面對不同使用者，資料中心如何将服務做到極緻

資料中心是一個面向特定人群提供服務的資料進行中心，當然，向網際網路的資料中心往往閱聽人面要廣一些，幾乎所有人都可以通路，并享受到優質服務。一個資料中心對外提供的服務品質直接決定了其未來發展的潛力，是以每個資料中心都對服務情況和效果非常關注，發現不足的地方及時進行改善。提升服務品質是每個資料中心在整個生命周期裡的必修課，沒有最好，隻有更好。可是，資料中心面對的使用者類别多樣，需求也是千差萬别，如何從各個方面滿足客戶的需求，将服務做到極緻考驗着每個資料中心的智慧。那麼，如何才能做好服務呢?

首先，我們要搞清楚使用者最需要什麼?也就是使用者的痛點在哪裡，要知道如何去找到它。　　當你口渴的時候，如果邊上有人給你遞上一杯水，你會不會覺得很貼心?當你口渴的時候，如果邊上有人給你遞餅幹、巧克力，而有個人卻遞給你一杯水，你是否覺得這個人與衆不同?　　當你口渴的時候，如果邊上人都在給你遞餅幹、巧克力，還一個勁的和你誇贊餅幹多好吃，巧克力多精緻，你會不會覺得好煩，但如果這個時候有個人給你遞了一杯水，什麼都不說，你是否會記住這個人?當然會，這就是抓住了使用者的痛點，知道使用者最需要什麼。有時候，我們不要刻意去考慮如何去做噱頭，更重要的是要知道，使用者最需要什麼，對着這個點去努力，會事半功倍。掌握使用者需求談何容易，這需要做大量的調研，針對不同特征使用者群體做調查，然後綜合分析，找到不同客戶的不同需求。使用者的需求是随着時間的累積逐漸發生變化的，是以資料中心要經常做出調整，将使用者牢牢地吸引住，長此以往才會給資料中心帶來源源不斷的收入。現在的網際網路資料中心最關注的就是使用者通路流量，像之前3q大戰、滴滴和uber大戰都是在搶占使用者通路流量，誰占用的使用者量越多，競争就越有優勢。吸引使用者的法寶就是提供使用者最需要的東西，滿足使用者的需求。

其次，要對使用者進行細分，差別對待。資料中心資源是有限的，好鋼要用在刀刃上。對于不同階段的使用者，投入的資源是不同的。我們可以将使用者分為幾類，比如潛在使用者、付費使用者、流失使用者、關鍵使用者、重點使用者、普通使用者等等。針對不同類型的使用者，待遇自然不同。這就像我們辦信用卡，不同資質的人群獲得的信用額度是不同的，獲得信用卡類型和級别也有差異，什麼普卡、金卡、白金卡、鉑金卡、黑卡等等，持有不同信用卡類型的人享受的服務是不同的。資料中心也同樣如此，對于那些大使用者、關鍵使用者、付費使用者要主動關懷，想盡一切辦法滿足他們的一切合理需求，而對于潛在使用者，還是要進行有針對性的服務，找到使用者痛點，滿足它。還有就是響應時間和服務品質，對于關鍵使用者，要在最短的時間内提供服務，并派出最頂尖的技術力量，確定服務的高效性和高品質。

第三，在關鍵時刻不能掉鍊子。比如節假日、重大社會活動、重要業務部署等重點場景，保持7x24小時全天候重點保障，為使用者的資料安全保駕護航。為了防止出現意外，還要做好充足準備，各種備用系統和裝置提前部署，當突發異常情況，可以從容面對，避免出現系統癱瘓類的嚴重故障。關鍵時刻資料中心承載的業務流量增大、複雜性提高，給資料中心帶來巨大壓力，一定要提前做好預案。比如每年的雙11，淘寶網通路流量是平時的數十倍，瞬間就可能将資料中心的帶寬擠爆，随之帶來的就是使用者通路慢，購物後無法送出完成交易一系列問題，一旦長時間出現這種情況，不僅損失了大量的交易額，還會使這些使用者轉而去其它購物網站去購買，後果非常嚴重。是以每年“雙十一”前，淘寶網都會提前進行演練，通過模拟比以往高出數十倍的模拟通路流量來考驗資料中心的穩定性，一旦有風險，立即進行修複。是以，越是這種關鍵時刻，資料中心越不能掉鍊子，否則平時積攢下來的好評，可以這一次就變得雞飛蛋打，永無出頭之日。

最後，理性面對使用者投訴，資料中心往往擁有數百萬使用者通路量，偶爾有些工作上沒有做到位的地方，引起了投訴，不要躲避，直面問題。有則改正，無則加勉，不要上來就否決使用者的投訴。在資料中心面前，使用者的力量是微弱的，如果使用者能夠認真地提供其訴求，說明還是在意資料中心的服務，如果使用者們投訴都懶得提，那麼這個資料中心真的是沒救了，這離關門大吉也就不遠了。資料中心一定要重視這些投訴，每一個投訴得到完美解決，不僅修複了系統漏洞，還挽救了很多的使用者。不怕資料中心出問題，就怕出了問題不正視面對問題、解決問題，而選擇逃避問題、推卸責任，這樣的資料中心服務很難讓使用者滿意，久而久之必然被更多的使用者所抛棄。

通過以上幾條，資料中心應該能夠将服務做好。服務要講究戰略，不是一味地遷就使用者就是好，凡事要做到有理有據，真正滿足使用者的需求，提供高品質的服務。随着市場競争的白熱化，資料中心基礎設施建設同質化嚴重，可比拼的東西并不多，你擁有一萬台伺服器，我可以用上十萬台。一個資料中心的真正價值不是通過裝置數量差别來展現的，而是要靠服務來展現，通過良好的、完善的服務來提供差異化的競争，這樣的資料中心才會在激烈的市場競争中立于不敗之地。

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