業務形态與模式發生變化 呼叫中心加快轉型

呼叫中心起源于美國的民航業，上世紀80年代開始在中國逐漸啟動，并逐漸走向規範化發展。呼叫中心最初目的是為了能更友善地向乘客提供咨詢服務和有效地處理乘客投訴，如今發展至第五代呼叫中心，即基于ip、雲計算、視訊、社交網絡等技術的新一代呼叫中心，對呼叫中心和客戶服務中心的能力提出了更高的要求。

呼叫中心

據前瞻産業研究院《中國呼叫中心産業市場前瞻與投資分析報告》顯示，呼叫中心經曆四大發展階段，第一個階段是人工坐席，第二個階段在人工坐席的基礎之上增加了資料語音自動應答，第三個階段，在第二個階段的基礎之上增加了cti，這種式是目前大部分傳統企業的主流方法。第四個階段，在前三個階段的基礎之上，又融入了網際網路技術。

随着cti技術的引入，其服務品質和工作效率有了很大的提高，反過來也使客戶中心系統獲得了更廣泛的應用，而客戶關系管理越來越受到企業關注，進而促進呼叫中心真正進入了規模性發展。

呼叫中心建設周期縮短、成本降低必将是一個趨勢，基于雲計算的服務和技術是解決這個問題的一個很好的方向。雲計算為各種規模的呼叫中心提供了很多好處。較低的成本、可用性的加強、簡單的可伸縮性，雲呼叫中心軟體很快就會成為呼叫中心的第一選擇。

一般呼叫中心系統應用在服務行業偏多，而服務客戶時間較長且接觸較為頻繁的就是房地産行業。一般來說環境設施是開發商主要的發展方向，特别是對于不處在市中心的開發商。但目前為止不是所有小區都有呼叫中心，一般普通小型托管呼叫中心就可以滿足一個小區的需求。

目前，使用者體驗越來越重要，而且随着消費更新，人們對于體驗的要求也越來越高，并且他們願意為此付費，同時，對客戶需求的洞察和了解，呼叫中心是很重要的管道之一。

僅僅使用語音電話的日子一去不複返了，從即時通信到螢幕共享的視訊通話，呼叫中心現在可以給客戶更多的選擇，使用者體驗直接決定企業發展的好壞，做好客戶服務已經成為企業生存的标配，是以，接下來各個企業對于呼叫中心的需求将呈現爆發式增長。

本文轉自d1net（轉載）