撰 稿 | 邱 晓 编 辑 | 昊 淼 来源 |湘江金融圈
岁末年初，网络大V、武汉市中心医院急诊科主任艾芬，与民营医院巨头爱尔眼科的“那些事儿”再次掀起网络舆论波澜。
2020年末，艾芬在微博发文将这场医患纠纷带入公众视野，这场历时一年多的医患纠纷，其热度应不亚于此前的特斯拉女车主“车顶维权”事件。虽然女医生艾芬没有堵大门拉横幅，但其不肯去做医疗鉴定，通过制造舆论施压的维权做法也被不少专业人士视为“医闹”行为。
虎年除夕前，爱尔眼科董事长陈邦给全体员工的一封内部信流出。信中，陈邦重点提到了武汉爱尔与“一位患者”之间的医疗纠纷。明眼人都知道，这位患者正是艾芬。
一方面，陈邦反思了爱尔在高速发展的过程中“忽略了细节的管控”“遗留下了诸多问题”“最多勉强打个70分”，并表示从即日起，爱尔将全面拥抱社会监督，推动自我革新，并将成立专门机构，持续推进医疗和经营管理规范，进一步提升医疗服务质量。
另一方面，他表达了此次舆情带来的困惑——“如果遇到纠纷时都不走医学鉴定、不走法律程序，不接受与其个人认定不一致的任何事实，而是通过社交媒体实施长期的“舆论审判”，这是任何医院或企业都无法承受的。”
虽然爱尔眼科与女医生艾芬的纠纷至今未有定论，但我们相信，权威医学鉴定和司法裁判终究会给社会舆论，以及广大患者和医疗机构一个具有表率性和公正性的答案。
手术罗生门：艾芬“医生”缘何变“医闹”？
在爱尔眼科董事长陈邦的这封内部信中，他回顾了创业初心，详述了近年来因疫情、舆情带来的艰巨挑战与困惑。其中的重点篇幅表达了对“艾芬事件”的态度和反思。
我们先简单梳理一下事件经过：
2020年5月，艾芬因右眼有白内障在爱尔眼科做了一个人工晶体植入手术，手术取得了成功，几月后，艾芬医生又在自己所在的医院做了手术，可手术效果不好，导致右眼近乎失明。艾芬医生认为，第二次手术效果不好，是因为在爱尔眼科做第一次手术时，自己眼底的病变没有及时发现。
于是，她利用自身公众人物的身份，对爱尔眼科施加巨大的舆论压力，展开维权。从目前的舆论势头来看，艾芬医生占据了压倒性的优势。但这很大程度上并非来自人们对事实和真相的评判。
毕竟，眼科极强的医学专业壁垒，决定了广大吃瓜群众在本事件中的有限参与能力。更遗憾的是，在这起医疗纠纷中，作为一名医生，同时也是患者的艾芬至今并没有通过正常法定程序，申请权威的医疗鉴定，为自己依法维权，反而是选择了利用自己的影响力和流量在网上和爱尔打起了口水战。专业的力量、法律的力量被严重边缘化。艾芬系列行为的疑点及其后果，宋春雷律师在《艾芬是如何从“医生”变成“医闹”的》一文中已进行了清晰且严谨的梳理，这篇文章使许多艾芬的支持者回归理性，改变了立场。可惜相比艾芬铺天盖地的舆论输出，接触到这篇文章的人还太少。
倒是爱尔眼科，一直积极沟通坦诚表态，愿意与艾芬一道进行医疗事故技术鉴定明确责任，来解决这场纠纷。在爱尔眼科董事长陈邦的这封“反思信”中，我们看到这家国内民营医院巨头企业，勇于承担责任的勇气与自我整改的决心。如何面对社会监督和革新规范，已经成为包括爱尔在内的医疗行业共同面对的重大课题。应当实事求是地说，这艘眼科巨舰的掌舵人，展现了行业老大应有的格局与担当。
深陷舆论漩涡，爱尔眼科却并非“莆田系医院”
在艾芬医生的网络维权过程中，多份宿迁爱尔眼科医院的手术回扣清单在她的微博上被曝出，引发舆论关注。面对质疑和批评声音，涉事医院迅速回应：网传信息已按照相关要求进行了整改，严肃处理了违规员工，并撤换了管理团队。
客观来讲，爱尔眼科作为一家以盈利为目的的民营企业，在自身发展过程中不可能毫无瑕疵，出现问题，不仅需要批评，而且需要严厉的监管处罚。但每一家医院也都存在或大或小难以处理的医患关系，其中曲折复杂，相信近年来多起涉医舆情反转事件已让大家深有体会。
创业20年，爱尔眼科紧跟中国医疗体制改革之路，积极探索专科医院发展路径，独创了适合中国国情的眼科医疗发展模式，建立了系统的专科连锁医院管理思想和理论体系。同时，带动眼科上下游生态版块的整体发展，以优良的医疗技术和贴心的诊疗服务积累了良好的患者和行业口碑，赢得了广泛的患者认可、政府信任、社会关注和投资者青睐，打造出了中国医疗行业具有示范性、代表性的成功样本。
在可持续发展的“交叉补贴”公益模式主导下，爱尔眼科在为患者提供更高品质的眼科医疗服务的同时，积极联合社会各界力量投身公益，切实帮助贫困眼病患者群体，普及基层眼健康教育知识，将国家“精准扶贫”政策在眼科医疗行业真正落地。截至2021年底，公益支出累计超过10亿元，帮助全球数十万名贫困眼病患者重见光明，眼健康义诊和科普宣教覆盖超1.9亿人次。
2009年，爱尔眼科作为大陆首批28家上市公司之一登陆创业板，12年来，市值一路飙升，从最初的69亿元突破了百亿、千亿大关，一度达到3600多亿元的历史高位。2017年爱尔眼科收购欧洲最大的连锁眼科医疗上市机构巴伐利亚眼科，标志着大陆现代医疗服务首次输出欧洲市场。
毋庸置疑，爱尔眼科已经在“金眼”这个优质赛道中取得领跑地位。然而，名满天下，谤亦随身。2019年，互联网医疗平台“春雨医生”发布一篇《“莆田系”民营医院名单大揭秘》，将爱尔眼科列入其中，爱尔眼科被莫名其妙地戴上了“莆田系”的帽子。其实稍有常识的人都能判断，作为一家地地道道的湘企，医疗水准与合规水平较高的爱尔眼科与“莆田系”医院风马牛不相及，否则上市如何通过证监部门审核？并购如何取得欧洲市场准入资格？
爱尔眼科业绩增长一直非常稳定，近10年的营收增速基本没有低于过20%，即使在2020年严峻的疫情考验下，仍保持了19.2%的增速。爱尔眼科2021年三季报显示，2021年前三季度营业收入为115.96亿元，同比（较上年同期）增长35.28%。在分级连锁眼科医院管理模式和眼科医疗服务行业合伙人计划加持下，加上《“十四五”全国眼健康规划（2021-2025年）》的重大利好，这一增长势头预计还将持续。
网络断案两败俱伤，企业需要理性善意的社会监督
舆论场里的信息有真有假，复杂多变，大多并不能成为证据链上的有效节点。
民意的畅达的确有利于法治的进步，但利用不知事实全貌的网民在网络上煽动舆论，只能把真相和结果越推越远，撕裂社会。
被中国消费者协会列为“2021年十大消费维权舆情热点”之首的特斯拉女车主“车顶维权”事件，至今尚未完结。最近，特斯拉又起诉涉事女车主，索赔名誉权损失500万，事件走向越来越魔幻。
对比两者，可以发现爱尔眼科“艾芬维权”事件与特斯拉女车主维权事件也有着相似之处。比如艾芬质疑爱尔眼科的技术水平，涉事女车主也不信任特斯拉的后台数据，艾芬利用微博对爱尔眼科施加压力，涉事女车主联系媒体拍摄调解现场，拉横幅爬车顶写微博.......
相比强硬风格的特斯拉反告女车主，并索赔名誉权损失500万元，爱尔眼科对待艾芬的态度明显克制、温和了许多，诚恳了许多。结合陈邦的内部信来看，这并不仅与维权当事人艾芬的特殊身份有关。
“以患者为中心，以温情为纽带，以法律为准绳，实事求是地解决在发展中出现的问题；对于社会监督，一经相关调查确认属实，将立刻处理，及时回应，迅速整改，绝不推脱。”在陈邦的内部信中，爱尔对这次艾芬事件的诚恳表态和举措务实，也折射出这家民营医院维护患者利益为先的企业文化和社会责任感。
事实上，医患纠纷是医疗行业中屡见不鲜的事件，无论公立医院还是民营医院都无法杜绝。
对于爱尔眼科来说，尽管已经形成了一套相对成熟的商业化服务模式，但由于眼科手术专业技术含量较高，大多手术难度较大，很难保证每一场手术毫无风险，而对于一些复杂的病情，也可能需要多次检查才能排查出来。
因此，对于医疗事故的认定，应该经由医疗鉴定委员会或法院鉴定机构来认定，脱离正当途径的维权，反而会对大陆正常的医疗秩序和和谐的医疗环境产生破坏。
近年来，网络已经成为社会监督的新通道，涉及纠纷的企业需要完善自身的治理结构，强化自身企业的社会责任意识和承担社会责任的能力。同时，我们需要的是在法治基础上进行理性善意的批评监督，网络暴力并不能从根本解决问题，只有依法依规解决纠纷，才有利于避免双方遭受更大的伤害。