天天看点

华为高效增长的业务流程:从流程定位到建设,再从流程运营到优化

一、流程定位:以客户为中心,聚焦价值创造

  • 华为将流程视为管理体系的核心,建立以客户为中心、以生存为底线的“无生命”(无生命即不依赖人)价值创造体系,是一种“以确定的规则来对抗结果不确定性”的机制。
  • 如果企业把流程放在错误的管理要素上,那么流程不但不能为业务增值,反而拖企业的“后腿”。
  • 只有清晰把握流程的定位,才能用好流程,发挥流程的价值。那我们要如何识别流程的价值洼地,赋能和增值业务?华为对流程的价值定位,值得企业借鉴。

二、流程规划:主干稳定,末端灵活

  • 不谋万世者,不足以谋一时;不谋全局者,不足以谋一域。流程规划是构建企业最佳实践的“谋”,所谓谋定而后动,一个好的规划是成功的一半。流程规划本质是解决流程为什么做、做什么和怎么做的问题,是流程建设、推行、运营和优化的根基。
  • 流程规划,是基于业务的系统化布局。缺少流程规划的企业,在流程建设中常处于被动局面:头痛医头,脚痛医脚,常以一种打补丁式的方式来建设流程。
  • 与很多企业不同的是,华为架构了“主干稳定,末端灵活”的流程系统,通过在流程架构上的持续优化和改进,铸就了世界领先的流程化运营体系;把监督、内控、合规、信息化、数字化系统地集成在流程化的运营体系之上,值得其他企业借鉴。

三、流程建设:对准客户价值链建设业务流程

  • 一家企业,到底能不能为客户创造价值,能为客户创造多大价值,取决于企业具备什么样的能力,流程建设的本质就是提升企业创造价值的能力。
  • 要建立长期稳定、为客户持续创造价值的流程核心能力,必须以客户需求为导向,以客户为中心。只有让执行层面时刻对准客户,聚焦客户价值,以客户需求为主线,企业的流程体系才能由内而外地体现以客户为中心。
  • 华为以客户为中心的流程运营体系,是把以客户为中心的经营理念和思想融入端到端的流程执行,贯通业务,匹配能力,拉通组织。客户无论从哪一个流程接触点,都能深刻感知“以客户为中心”的优质体验。

四、流程推行:“大军挺进,大浪淘沙”

  • 很多企业认为,只要流程建设完成,流程文件发布就代表流程推广实施了。殊不知,流程发布并不代表流程落地执行。即使流程建设得再好,流程推行也必不可少。
  • 缺少推行,往往是流程建设的成果无法落地的主要原因。流程应该如何推行?
  • 华为采用了“大军挺进、大浪淘沙”的推行模式,值得企业借鉴。

五、流程运营:“深淘滩,低作堰”让流程高速行驶

  • 在流程运营过程中,如何快速响应客户的需求?企业前端如何获得后端的快速支援?这是很多企业在企业运营中面临的难点。
  • 很多企业在流程运营过程中,想赢得胜利,但又担心失去控制。因此大多数企业选择了优先保障后者,在流程上设置重重关卡来管控流程风险。这种做法必然会降低流程的运营效率,降低为客户服务的敏捷性。
  • “深淘滩,低作堰”这一管理思想同样也融入华为的流程运营,“深淘滩”,就是要不断挖掘内部潜力,形成前端敏捷反应、后端迅速响应的高效流程机制;“低作堰”,就是要控制腐败,降低成本,有效管控风险。既发挥了“让听得见炮声的人来呼唤炮火”的充分授权,又保障了“炮火”资源的不浪费,值得企业借鉴。

六、流程优化:增加土地肥力,多产粮食

  • 华为用乌龟精神坚持25年,每年逐步规划流程管理变革与优化。
  • 在华为看来,要改善客户体验、提升客户满意度、持续为客户创造价值,实现企业经营目标。
  • 坚持流程管理变革与优化有规划,是建立“以客户为中心,生存为底线的无生命管理体系”,增加土地肥力,多产粮食的不二之法。

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