7月26日，淘宝宣布将优化“仅退款”功能，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。相关策略将于8月9日正式实施。
据了解，“仅退款”功能优化落地后，对于店铺综合体验分大于或等于4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。
今年以来，各大电商平台陆续推出“仅退款”，有效保障了消费者权益。但不容忽视的是，“仅退款”保护消费者的同时，也被一部分“羊毛党”利用，损害了部分正常经营商家的权益。
同时，天猫宣布，2024年9月1日起，将取消平台年度软件服务年费。
淘宝优化“仅退款” 将增加商家自主权
7月26日，淘宝宣布将优化“仅退款”功能，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。
相关策略将于8月9日正式实施。据介绍，“仅退款”功能优化落地后，对于店铺综合体验分大于或等于4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。
其他分段的商家，平台将依据体验分与行业性质，分别给予不同程度的自主处置权。体验分越高，商家处置权越大。
同时，在给予商家更多自主处置权的同时，淘宝还将提供多份售后服务方案供商家选择，引导商家持续优化售后服务，减少“仅退款”带来的纠纷及资损。
另外，淘宝还优化了仅退款申诉环节。商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。
今年以来，各大电商平台陆续推出“仅退款”功能，有效保障了消费者权益。网经社电子商务研究中心特约研究员、百联咨询创始人庄帅表示，仅退款规则对用户和商家端都有正向作用。开放型电商平台要杜绝假货、伪劣商品的难度向来较大，至今仍存在假冒伪劣商品、二手商品翻新出售等问题，此前一直没有合适的解决方案。“仅退款”的方式却在一定程度上缓解了这一难题。
然而，“仅退款”功能在保护消费者的同时，也被一部分“羊毛党”利用，损害了正常经营商家的权益。
记者查询中国裁判文书网发现，涉及“仅退款不退货”的裁判文书有超过300篇，其中绝大多数是围绕买卖合同的纠纷案，即买方发起退款后，退款成功，但未向商家寄回货品。
例如，4月24日公布的《赖某与荆某信息网络买卖合同纠纷一审民事判决书》显示，2024年1月16日，被告荆某岭在原告赖某的网店下单购买牛仔裤1件，商品价值57.9元。原告赖某于2024年1月18日通过邮政快递向被告荆某岭发送合同约定的商品牛仔裤。2024年1月22日被告荆某岭收到原告赖某向其发送的商品牛仔裤，并确认签收。签收当日被告荆某岭以“不喜欢、效果不好”原因申请仅退款，后经拼多多服务平台介入，拼多多服务平台当日退还给被告荆某岭货款57元。退款成功后，荆某岭一直未退还商品，赖某遂起诉至法院。
法院认为，双方之间形成合法有效的买卖合同，均应按照约定履行各自的义务。被告荆某岭在收到裤子后，认为存在质量问题，申请退款，属于维护自身权益的行为，并以此解除了双方之间的买卖合同。但荆某岭在收到退款57元后，一直未退回商品，有违诚实信用原则。法院判决，限荆某岭于判决生效后十日内支付赖某57元；驳回赖某的其他诉讼请求。
记者梳理裁判文书网发现，一些商家在诉讼中表示，被告（买家）这种申请“仅退款”但不归还货品的行为，对广大商家造成极大困扰，损害了商家的合法权益。法院认为，买家“仅退款不退货”行为有违诚实信用交易原则。
网经社电子商务研究中心特约研究员王与剑表示，在淘宝、京东推出“仅退款”规则后，由于消费者可以更快速获得退款，且无需退回商品，可能会导致退款率上升。
新版体验分体系将提升商家售后自主权
近日，淘宝已全面上线新版体验分体系。
新版体验分体系不仅将全面应用在手淘搜索、首页猜你喜欢等店铺经营场景，还将依据体验分，为商家提供退款、申诉、发货异常等售后场景下的更多处置自主权——平台在售后处理过程中将根据体验分分数，减少或取消平台干预，由商家自主与消费者协商处理——这意味着，体验分不仅将与店铺及商品流量挂钩，还将成为售后场景下保障商家权益的关键。
据了解，新版体验分体系包括“店铺体验分”、“商品体验分（PXI）”，将全面替代此前的DSR（卖家服务评价体系）。
具体而言，新版体验分体系正式落地后，在退款、申诉、发货异常等多个售后场景下，淘宝天猫明确将依据体验分对商家赋予不同自主处置权，平台将对正常经营的商家减少或取消直接干预，在保障消费者权益的同时，充分保障商家权益。目前，这一权益保障规则已在部分体验分优秀的店铺中开始内测。
淘宝天猫方面表示，将针对更多体验符合要求的店铺，依据体验分给到不同程度的自主处置权，同时给予商家针对性售后建议，提供多份售后方案供商家选择，指导商家持续优化售后服务。
9月1日起天猫全面取消商家年费
记者获悉，2024年9月1日起，天猫将取消平台年度软件服务年费（以下简称“年费”）。9月起入驻新商家无需支付；已支付年费商家，天猫将按结算规则分批退还。
此前，天猫不同类目商家每年需支付3万元至6万元年费。全面取消年费后，2024年9月1日之后入驻天猫的新商家不需再支付这笔费用。同时，对于2024年1—8月经营成交额达成全年目标的商家，天猫将全额返还年费。
据了解，取消年费之前，淘宝天猫已推出一系列惠商动作，包括向所有品牌及商家提供包括AI经营提效工具、免费生意参谋、寄件物流补贴等近10项举措。
此前，阿里巴巴集团宣布集团战略时表示，淘宝天猫将进一步明确业务优先级——用户为先。
阿里巴巴集团CEO、淘天集团董事长吴泳铭在去年11月的季度财报分析师电话会上表示，围绕用户为先，淘宝有三个坚持：坚持做“万能的淘宝”，坚持消费分级与价格力策略，坚持对产品的用户价值取舍。其中，淘宝的“万能”，在于为用户提供海量丰富的商品和服务供给。
此外，淘宝将坚持互联网消费平台的定位，“并不将自己定位成零售公司”。作为消费平台，用户购买频次将优先于GMV成为最关键目标，“购买频次最直接反映了用户对消费平台的认可度”。
今年5月，阿里巴巴集团董事会主席蔡崇信、阿里巴巴集团首席执行官吴泳铭在首封致股东信中表示，“用户为先”战略将保障在业务策略和产品设计中将用户体验作为第一优先级，提升用户体验将会提高用户留存和复购。这将为淘宝、天猫、闲鱼、飞猪、饿了么、高德地图、速卖通等平台上的商品和服务卖家提供最佳价值主张。
从6·18天猫商家表现来看，相关举措取得了一定成效。数据显示，6·18期间，365个品牌在天猫6·18成交破亿，超36000个品牌成交翻倍。其中，有近200家第一次参加6·18的商家成交突破千万，576个创立3年内的新品牌拿下趋势品类第一名。
责编：朱雨蒙
校对：李凌锋
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