先讲一个故事，为了能够给顾客更好的体验，平台修改了相应的规则，导致外卖员送餐的时间更紧了。因此我们会看到这样的一个现象，在店里，外卖员因为商家出餐卖，就跟商家起了冲突，进而互相辱骂。外卖员投诉商家，结果商家被扣款了；当家商家也不会坐以待毙，于是反手投诉外卖员骂人，投诉同样成立，于是骑手也被扣款了。两个都不服，于是向客服申诉，但是规则在那里，两人改变不了，只能从对方的身上挑毛病，结果申诉不通过，开始怒怼客服并辱骂。客服也很生气，于是便回怼了几句，结果客服也被投诉，同样被扣款。
我们从以上的情况能够看到，最终的结果当然是制定规则的资本平台得了利，无论哪方赢，哪一方输他都会得利，而双方两败俱伤，他更得利。在这个故事之中，似乎顾客没有受到伤害，但是实际上并非如此。我们知道，一旦商家心生不满，但是又改变不了规则，必定会从商品中下手；骑手同样改变不了规则，但是心里又憋屈，遇到态度好的顾客还行，遇到一些态度不好的顾客，就会私下里报复顾客。我们从网络上也看到过一些外卖员，快递员通过某些方式报复顾客的行为，比如给顾客的食物中加一些特殊的佐料等等。而很多顾客在遇到这样的情况之后，也会投诉骑手或者商家，结果是骑手和商家也同时被扣款，最终仍然是平台受益。
所以说，我们看到没有，如果所有的事情都是正常的，骑手跟商家没有矛盾，两人之间不会相互投诉，也不会被平台扣款；如果骑手、商家跟客服没有矛盾，或者是顾客跟骑手和商家没有矛盾，再或者是顾客跟客服没有矛盾，大家和平共处，也不会被平台扣款。那么问题来了，既然通过制造矛盾，资本平台能够得到更多的利益，那为什么不这么做呢？既然平台明知道这样做会增加社会矛盾，但是却能够给自己带来大量的利益，那当然会刻意制造一些矛盾。其实我们能够从中看到问题的关键，并不是商家出餐的速度慢，也不是骑手送餐的速度慢，而是因为平台的规则上出了问题，一旦发生一些不确定的情况，就容易产生矛盾。
但是问题来了，既然是规则上出现了问题，那为什么商家和骑手不找平台理论，不去投诉平台呢？这就是一个强势理论与弱势理论的问题了。对于大多数人而言，很多人的本性是趋于向弱者施加压力，除非万不得已的情况之下，没有人会主动跟强者对抗。对于骑手、商家、客服以及顾客来讲，资本平台是绝对的强者，就是明明知道规则不合理，但是为了自己能够更好的生存，他们也不敢跟平台对抗，只能选择他们认为平等，或者更加弱势的对方来下手，因为每一个人的手中，平台都赋予了他们一个武器，那就是“投诉的权利”。在很多弱者的眼里，他们想当然地认为这个武器是维护自身的工具，其实说白了，与此恰恰相反，这只不过是资本给他们相互争斗的工具，最后得利的永远都不会是他们，而是平台自己。
如果这真得是维护自己权利的工具，那么投诉对方后，相应的扣款应该给有理的一方，也就是受到不公待遇的一方，而不是应该被平台收走。比如外卖员因商家出餐慢而被扣款，行使了投诉的权利，在得到平台的肯定之后，平台首先应该返还他的扣款，然后弥补他的精神损失，把商家被扣的款项转给骑手。而顾客如果投诉骑手成功，也同样应该把骑手被扣的款项返还给顾客，以弥补顾客的损失。但是从现实中我们可以看出，你即便投诉成功，对你的投诉对象也进行了相应的处罚，但是你本身其实利益已经受损，除了在精神上得到了一些安慰之外，并没有获得相应的利益，这就是一些资本的手段。
从以上的情况我们可以看出，平台作为一个中介，收取一定的运行和管理费用无可厚非，但是应该秉持公平、公正的原则来处理投诉和扣款问题。他们有责任确保扣款的去向合理，真正补偿到受到损失的一方。然而，现实中往往存在着平台为了自身利益而忽视消费者权益的情况，正因为如此，为了防止出现这种不良的社会现象，所以国家需要建立各种监督机制。通过强有力的监督机制，来保证平台积极健康运行的同时，还要保障广大老百姓的利益。在进一步规范平台运行的同果，缓解社会矛盾，维护积极健康和谐的社会秩序。
为了改变这种不良现象，相关部门需要加强对平台的监管和规范，制定明确的规则，要求平台在处理投诉和扣款时必须公正透明，保障各方的合法权益。同时，消费者也应该增强自我保护意识，了解自己的权利和维权途径，不轻易妥协。此外，必须建立强力的社会监督机制，通过广泛的社会监督，进一步促进平台重视消费者的声音，改进自身的运营方式。只有通过共同的努力，我们才能建立一个更加公平、公正的消费环境，让维护权利的工具真正发挥作用，保障消费者的利益不受侵害。
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