国铁集团消息，9月20日起，铁路部门实施重点旅客运输服务新规则，明确了提供优质服务的标准、内容、方式。其中，明确提出为残疾人携带导盲犬提供便利。此外，各大火车站都在显著位置统一设置了12306预约旅客会合点，便于旅客识别和查找。
旅客运输服务对象为：老、幼、病、残、孕等重点旅客，以及需依靠辅助器具行动的特殊重点旅客。服务范围包括铁路售票、进站、候车、乘车、出站等各环节，覆盖铁路出行各场景。为更精准地提供服务，将特殊重点旅客服务拓展并细分为无陪伴年长旅客服务、无陪伴孕妇旅客服务、视/听觉障碍旅客服务、轮椅/担架（车）行动障碍旅客服务、携带导盲犬旅客服务等，并分类制定了服务措施。
据了解，重点旅客可享受优先安检、优先验证、优先检票、引导服务，使用无障碍售票窗口、重点旅客候车室、母婴室（哺乳室）、无障碍卫生间（第三卫生间）以及无障碍服务设施等服务。铁路工作人员还将为特殊重点旅客提供站内免费轮椅、担架（车）以及列车内随访关照等服务，为残疾人携带导盲犬提供便利。
特殊旅客如何进行预约申请？12306客服人员介绍，持铁路有效车票的特殊重点旅客可通过铁路12306网站（App）、铁路畅行码、12306客户服务热线等线上渠道，或车站12306服务台、综合服务中心和列车长等线下渠道提出预约申请，预约时需提交相关出行信息、服务需求和有效证明材料。进一步放宽了旅客预约时限，由“乘车站列车开车前72小时内”调整为“开车前6小时至预售期内”。距离开车前不足6小时的，可到车站12306服务台、综合服务中心现场提出申请，办理时限原则上不晚于开车前60分钟。接到预约申请后，铁路部门将及时进行审核办理并反馈受理情况，符合条件的，按规定提供优质服务。
12306App的预约页面
预约申请成功后的特殊重点旅客，需携带有效证明材料提前到达约定的旅客会合点。车站工作人员核实相关材料和信息后，根据需求提供相应服务，并与列车工作人员做好交接。遇旅客突发伤病导致行动不便或可直观判断旅客确属肢体残疾等特殊情况时，可不提供相关证明材料。在旅客列车运行途中发现符合服务条件的特殊重点旅客时，列车工作人员将及时提供服务，并通知目的地车站做好服务工作，将旅客送至合适的出站口。
武汉站的预约旅客会合点标识（武汉站供图）
铁路各大车站均在显著位置统一设置了12306预约旅客会合点，便于识别和查找。
铁路部门提示，12306已全面优化特殊重点旅客预约服务系统相关功能，为更好体验线上预约服务，请尽快完成铁路12306App版本更新升级。
✍ 来源：大众新闻-大众日报
铁路新规，开始实施 2024年第1770期/总第6840期
本期编辑：李 波
责任编辑：杜志武 尹丽娜
初审：钟金鹏
终审：沈 艳