作者 | 郝斌
来源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)
前言
汽车后市场已由“机会红利”时代迈入“专业红利”时代。服务专业、管理专业、营销专业、流程专业等助力门店展示技术实力、实现优质发展的能力,越来越受重视。
围绕后市场门店当下的立店需求,汽车服务世界专栏作者郝斌将通过专栏文章,一次性讲透专业红利时代的汽服店生存指南,助力企业2024专业立店、活力再现。
本文为系列之“服务专业”第四篇文章,核心议题:培养“专业员工/团队”,规避经营问题、提升门店产值。
最近看到汽车服务世界发了个杭州汽服店老板遭遇的短视频:30块补个胎,居然被客户骂黑店、还报警了。
当时看到这个事情的时候,我的第一反应是简直离谱。但后来往下想了一层,为什么30块补个胎,还会被骂?这中间到底发生了点啥?
后来就看了报道里的一个细节:客户没补前跟老板询了价,报价30块,客户同意后把车开来了,然后在补胎过程中,补胎师傅顺嘴说了一句: 补胎还有蘑菇钉的方式,收费60元。然后就是我们看到的上述结果了。
关于这个事情,视频下方留言的同行非常多,除了表达愤愤不平、分享自己的相似遭遇之外,还看到一些同行表达了这件事在“服务流程”还有“师傅行为”上的一些看法。
我的个人看法也是,这类事情,完全有办法可以彻底避免。
一
可以肯定的是,这个事情之所以议论度这么高,除了本身的确有点奇葩之外,还跟行业的现状有关。
2024年的汽车后市场搏杀异常惨烈,不少人也会说近几年,日子是越来越难过了。但老话说得好,几家欢喜几家愁,行情再不好,也总有一路长虹的门店。
在此等形势下依然风生水起、一路长虹的门店中,肯定有一个类型:在管理运营上比大部分人早下功夫。
每个老板的身边,肯定有一些同行,在大部分人还沉浸在传统运营模式的时候,早已有了自己的体系,这种体系体现在人员管理、培训、营销、流程、服务等环节中,甚至打造出了专业的团队,而这便是他们在竞争如此激烈、大环境如此堪忧的背景下,依然可以谈笑风生的底气。
我们很早就知道,汽后服务行业的服务质量是参差不齐的、专业人才短缺的、标准差异很大的。只不过大部分人惯性太大、没有在相关方面下功夫。
下没下功夫的区别到底能有多大呢?
举个大家都感统身受的例子,就是“短视频”这件事。
汽车后市场的规模确实不小,但随着汽车行业的快速发展,越来越多的企业与资本进入了这个领域,导致了竞争白热化。传统4S店、维修厂、美容门店、连锁品牌、夫妻店…大家本来就打得火热,近几年短视频时代的崛起更是颠覆行业以往的竞争模式,使得很多老板都举步维艰。
行业真正开始兴起短视频的时候,就是疫情刚出现的时候,那时谁会想到能到今天这种局面:有很多门店就因为做了短视频而重获新生,如虎添翼的案例更是不少见,但大部分都是门店到现在都没赶上这班车。
为什么大多数的门店没能及时赶上这班车呢?归根结底还是汽后服务行业从业群体的特殊性决定的,大部分老板学历并不是很高,很多都是从修理干出来的,对一些机遇的把握本来就会差一些。
如果门店能有专业的运营管理人员甚至团队,应该就不会这么后知后觉了。
再看开篇的杭州汽服店遭遇中,如果员工的表达或者处理方式更专业一点,也就能规避掉这种纠纷了。
在那些抓住新媒体机遇的老板里,也有学历不高的,除了本身在个人IP打造方面有天赋之外,其实还有一个类别,那就是他的队伍里,有个运营管理型的员工,这个人或许是店长、或许是普通员工,在新媒体之前,这些员工或许已经被重用、或许一直普通,但在新媒体时代,这类员工的存在,明确弥补了老板对趋势把握的不足。
二
事实上,在今天的行业里,一个专业的员工甚至团队,除了能够弥补趋势把握和服务上的短板之外,还有更重要的作用,就是可以事半功倍的提高门店产值。
大家都知道,汽车技术不断更新换代,对维修、保养等技术人员的专业技能要求也越来越高,同时消费者对于“满意”的要求也已经变成门店标配了,如何能让客户获得“意外惊喜”也变成了新的台阶。
这种情况下,如果门店有一个专业的团队,其实完全可以做到不销而售。
记得我在某连锁门店工作的时候,遇到了维修技师和客户沟通转化制动液,我看了实在着急就亲自跟客户沟通了,为什么?因为我们之前没有太和员工们讲到制动液的转化技巧。
当时我在和这位车主沟通的时候,旁边还有其他车主在等待维修,也一起过来听了听。最后的结果是我转化的客户不仅更换了制动液,就连在旁边听着的客户也要求为其检查制动液,看看是否需要更换,但在知道他的车子最多再开半年就要报废的时候,我建议他可以不要换了,平时用车的机会并不太多。
在这个过程中,我做得动作是:
·把制动液的工作原理、更换标准讲明白;
·把长期不更换有可能出现的问题如实阐述了;
·明确告知客户因为制动液长期不换导致事故几率极低,充分把选择权给了客户。
最后,客户依然选择更换,我便推荐了店内最便宜的制动液,毕竟不打算开多久了,能省点是点,并且也跟客户说了新车装具店内也是可以做的,并且给了客户代金券,这也为之后的业务做了铺垫。
其实这也是专业服务的一大体现:客户本来就是换个轮胎,结果因为学到了制动液相关知识、还意外获得了装具代金券,完全超出了他最开始的期望值。
三
综合聊聊专业团队的益处。
打造专业团队的好处是显而易见的。
为什么这么说?主要体现在以下方面:
1.提升客户的忠诚度
专业的团队可以用其他的服务为客户提供更高效、更精准的服务,并且提升客户在服务过程中的体验值,也可以更好地解决客户问题和后续服务。让门店无论是技术层面、还是服务层面都能有一个飞跃,从而提升客户对门店的忠诚度。
2.树立门店的品牌
无论在哪个行业里,品牌都是至关重要的,它在客户选择去哪消费的过程中起到不可替代的作用,在独立售后也是尤为重要,毕竟车子状况是和自身安全息息相关的。
而品牌的价值能被发挥多少,很大程度上取决于门店员工的服务水平,这一点是就算加盟连锁也不能改变的事实。
同样是某全国连锁品牌的店,但很多客户就是去固定的那家,另一家就不去,哪怕多开几公里,除了习惯之外,更多是因为这家店的服务让他满意,也反映了即便是同一个连锁,旗下不同门店的水平依旧是参差不齐的。
3.差异化的客户感受
现在信息透明度已经高到离谱,也加速推动行业走向了同质化竞争状态,除了打价格战之外,的确没有太多更好的方法,所以现在后市场从上到下都推崇差异化的竞争。
这个逻辑其实是对的。例如专项的维修、更优的服务品质、过硬的维修技术、更贴心的客户关怀、更有效的运营方式、更人性化的管理方法、更具特色的店面样式等,都可以让我们搞出自己的特色,获得良好的生存空间。
4.增强门店的竞争力
其实这点和上面略有些重复了,但谁的团队更为专业,便可以做到人无我有,人有我优,会具备更强的竞争力。
四
最后聊聊如何打造专业的团队。
可以通过以下几个方面来打造,分别涉及人员的任用、培训、实践与锻炼、绩效考核。
1.人员任用
员工的选择是尤为重要的,选人的时候绝不能饥不择食。
我们应该根据门店的发展规划及岗位需求,并结合门店的现状制定明确的招聘标准,招聘具备相关专业知识和技能、有一些工作经验并具备良好沟通能力和服务意识的人员。
并不是说新人不能使用,但风险会大,而且要店里有良好的培养机制才可以,要不还是建议多付出些成本,招能立马上手的员工吧,毕竟咱们不是办学校的,也不是专门提供实习的地方,真心伤不起。
例如我们在招聘维修技师的时候,招聘人员需具备汽修相关专业的学历背景或实际工作经验。具备相关的职业资格证书。对于管理型人才则需要相关的工作经历,具备较强的沟通、管理、培训、营销的能力。
2.培训
新员工入职需要进行入职培训,以门店的文化为主,让新员工快速知悉门店的发展历程、门店的经营理念、团队风格、基本的规章制度等内容。
同时,安排人员进行带教,主要以适应新的工作环境、服务标准、流程为主,以便让新员工可以更快融入团队,提升整体战斗力。
岗位技能也是需要进行定期培训的。
门店应该为不同岗位的员工安排相应的培训内容,并结合个人特点酌情更改内容、方式等。
例如店内有三名维修技师,一名大工、两名中工,那么对他们的培训,在专业技术上就是需要分开的,但在服务流程、转化能力等通用内容上则无需区分。
综合素养的培训也是不可或缺的。
一般门店的员工学历都不是很高,难免会有一些不好的习性,在如今的市场行情中,服务事故的解决成本可能是很高的,所以在提升员工岗位技能的同时绝不能忽视综合素养。
如果偏了科,头疼的一定是老板,经常为员工擦屁股会把自己折磨疯的。
同时,综合素养高了,团队的协作能力也会提高,便会出现1+1>2的情况,这样的团队才是我们需要的。
3.实践与锻炼
当我们为员工赋能之后,势必是要检验成果的,实践与锻炼就成为了很好的试金石。
设定老带新的机制,让能力强的员工带着能力稍弱的员工进行实践,一方面可以培养能力强员工的带教能力,另一方面让员工也有了实践的机会,这样在日后的竞争中才能拥有更强的生存能力。
4.绩效考核
建立绩效考核体系,对于门店员工的日常工作和结果进行客观公正的评价。
考核内容可以包含:出勤率、工作状态、工作能力、团队协作、业绩、维修质量、满意度等项目,并且考核结果应与员工薪资及发展挂钩。
建立激励机制,以促进员工积极向上的工作状态,为门店经营出谋划策,目标是达到众人拾柴火焰高的状态。
奖励可以以现金、实物、精神等方式体现,奖励方式要多样化,以适应90后、00后的员工。
未来,能否打造出更为专业团队,将是门店生存、竞争、能持续发展的关键。同时,门店还要结合客户的需求及行业发展的变化,不断优化门店的员工,只有这样我们才能在不进则退的激流中立于不败之地。