汽服店补胎30块，客户骂黑店并报警，后市场规避不掉这种糟心事？

作者 | 郝斌

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

前言

汽车后市场已由“机会红利”时代迈入“专业红利”时代。服务专业、管理专业、营销专业、流程专业等助力门店展示技术实力、实现优质发展的能力，越来越受重视。

围绕后市场门店当下的立店需求，汽车服务世界专栏作者郝斌将通过专栏文章，一次性讲透专业红利时代的汽服店生存指南，助力企业2024专业立店、活力再现。

本文为系列之“服务专业”第四篇文章，核心议题：培养“专业员工/团队”，规避经营问题、提升门店产值。

最近看到汽车服务世界发了个杭州汽服店老板遭遇的短视频：30块补个胎，居然被客户骂黑店、还报警了。

当时看到这个事情的时候，我的第一反应是简直离谱。但后来往下想了一层，为什么30块补个胎，还会被骂？这中间到底发生了点啥？

后来就看了报道里的一个细节：客户没补前跟老板询了价，报价30块，客户同意后把车开来了，然后在补胎过程中，补胎师傅顺嘴说了一句: 补胎还有蘑菇钉的方式，收费60元。然后就是我们看到的上述结果了。

关于这个事情，视频下方留言的同行非常多，除了表达愤愤不平、分享自己的相似遭遇之外，还看到一些同行表达了这件事在“服务流程”还有“师傅行为”上的一些看法。

我的个人看法也是，这类事情，完全有办法可以彻底避免。

一

可以肯定的是，这个事情之所以议论度这么高，除了本身的确有点奇葩之外，还跟行业的现状有关。

2024年的汽车后市场搏杀异常惨烈，不少人也会说近几年，日子是越来越难过了。但老话说得好，几家欢喜几家愁，行情再不好，也总有一路长虹的门店。

在此等形势下依然风生水起、一路长虹的门店中，肯定有一个类型：在管理运营上比大部分人早下功夫。

每个老板的身边，肯定有一些同行，在大部分人还沉浸在传统运营模式的时候，早已有了自己的体系，这种体系体现在人员管理、培训、营销、流程、服务等环节中，甚至打造出了专业的团队，而这便是他们在竞争如此激烈、大环境如此堪忧的背景下，依然可以谈笑风生的底气。

我们很早就知道，汽后服务行业的服务质量是参差不齐的、专业人才短缺的、标准差异很大的。只不过大部分人惯性太大、没有在相关方面下功夫。

下没下功夫的区别到底能有多大呢？

举个大家都感统身受的例子，就是“短视频”这件事。

汽车后市场的规模确实不小，但随着汽车行业的快速发展，越来越多的企业与资本进入了这个领域，导致了竞争白热化。传统4S店、维修厂、美容门店、连锁品牌、夫妻店…大家本来就打得火热，近几年短视频时代的崛起更是颠覆行业以往的竞争模式，使得很多老板都举步维艰。

行业真正开始兴起短视频的时候，就是疫情刚出现的时候，那时谁会想到能到今天这种局面：有很多门店就因为做了短视频而重获新生，如虎添翼的案例更是不少见，但大部分都是门店到现在都没赶上这班车。

为什么大多数的门店没能及时赶上这班车呢？归根结底还是汽后服务行业从业群体的特殊性决定的，大部分老板学历并不是很高，很多都是从修理干出来的，对一些机遇的把握本来就会差一些。

如果门店能有专业的运营管理人员甚至团队，应该就不会这么后知后觉了。

再看开篇的杭州汽服店遭遇中，如果员工的表达或者处理方式更专业一点，也就能规避掉这种纠纷了。

在那些抓住新媒体机遇的老板里，也有学历不高的，除了本身在个人IP打造方面有天赋之外，其实还有一个类别，那就是他的队伍里，有个运营管理型的员工，这个人或许是店长、或许是普通员工，在新媒体之前，这些员工或许已经被重用、或许一直普通，但在新媒体时代，这类员工的存在，明确弥补了老板对趋势把握的不足。

二

事实上，在今天的行业里，一个专业的员工甚至团队，除了能够弥补趋势把握和服务上的短板之外，还有更重要的作用，就是可以事半功倍的提高门店产值。

大家都知道，汽车技术不断更新换代，对维修、保养等技术人员的专业技能要求也越来越高，同时消费者对于“满意”的要求也已经变成门店标配了，如何能让客户获得“意外惊喜”也变成了新的台阶。

这种情况下，如果门店有一个专业的团队，其实完全可以做到不销而售。

记得我在某连锁门店工作的时候，遇到了维修技师和客户沟通转化制动液，我看了实在着急就亲自跟客户沟通了，为什么？因为我们之前没有太和员工们讲到制动液的转化技巧。

当时我在和这位车主沟通的时候，旁边还有其他车主在等待维修，也一起过来听了听。最后的结果是我转化的客户不仅更换了制动液，就连在旁边听着的客户也要求为其检查制动液，看看是否需要更换，但在知道他的车子最多再开半年就要报废的时候，我建议他可以不要换了，平时用车的机会并不太多。

在这个过程中，我做得动作是：

·把制动液的工作原理、更换标准讲明白；

·把长期不更换有可能出现的问题如实阐述了；

·明确告知客户因为制动液长期不换导致事故几率极低，充分把选择权给了客户。

最后，客户依然选择更换，我便推荐了店内最便宜的制动液，毕竟不打算开多久了，能省点是点，并且也跟客户说了新车装具店内也是可以做的，并且给了客户代金券，这也为之后的业务做了铺垫。

其实这也是专业服务的一大体现：客户本来就是换个轮胎，结果因为学到了制动液相关知识、还意外获得了装具代金券，完全超出了他最开始的期望值。

三

综合聊聊专业团队的益处。

打造专业团队的好处是显而易见的。

为什么这么说？主要体现在以下方面：

1.提升客户的忠诚度

专业的团队可以用其他的服务为客户提供更高效、更精准的服务，并且提升客户在服务过程中的体验值，也可以更好地解决客户问题和后续服务。让门店无论是技术层面、还是服务层面都能有一个飞跃，从而提升客户对门店的忠诚度。

2.树立门店的品牌

无论在哪个行业里，品牌都是至关重要的，它在客户选择去哪消费的过程中起到不可替代的作用，在独立售后也是尤为重要，毕竟车子状况是和自身安全息息相关的。

而品牌的价值能被发挥多少，很大程度上取决于门店员工的服务水平，这一点是就算加盟连锁也不能改变的事实。

同样是某全国连锁品牌的店，但很多客户就是去固定的那家，另一家就不去，哪怕多开几公里，除了习惯之外，更多是因为这家店的服务让他满意，也反映了即便是同一个连锁，旗下不同门店的水平依旧是参差不齐的。

3.差异化的客户感受

现在信息透明度已经高到离谱，也加速推动行业走向了同质化竞争状态，除了打价格战之外，的确没有太多更好的方法，所以现在后市场从上到下都推崇差异化的竞争。

这个逻辑其实是对的。例如专项的维修、更优的服务品质、过硬的维修技术、更贴心的客户关怀、更有效的运营方式、更人性化的管理方法、更具特色的店面样式等，都可以让我们搞出自己的特色，获得良好的生存空间。

4.增强门店的竞争力

其实这点和上面略有些重复了，但谁的团队更为专业，便可以做到人无我有，人有我优，会具备更强的竞争力。

四

最后聊聊如何打造专业的团队。

可以通过以下几个方面来打造，分别涉及人员的任用、培训、实践与锻炼、绩效考核。

1.人员任用

员工的选择是尤为重要的，选人的时候绝不能饥不择食。

我们应该根据门店的发展规划及岗位需求，并结合门店的现状制定明确的招聘标准，招聘具备相关专业知识和技能、有一些工作经验并具备良好沟通能力和服务意识的人员。

并不是说新人不能使用，但风险会大，而且要店里有良好的培养机制才可以，要不还是建议多付出些成本，招能立马上手的员工吧，毕竟咱们不是办学校的，也不是专门提供实习的地方，真心伤不起。

例如我们在招聘维修技师的时候，招聘人员需具备汽修相关专业的学历背景或实际工作经验。具备相关的职业资格证书。对于管理型人才则需要相关的工作经历，具备较强的沟通、管理、培训、营销的能力。

2.培训

新员工入职需要进行入职培训，以门店的文化为主，让新员工快速知悉门店的发展历程、门店的经营理念、团队风格、基本的规章制度等内容。

同时，安排人员进行带教，主要以适应新的工作环境、服务标准、流程为主，以便让新员工可以更快融入团队，提升整体战斗力。

岗位技能也是需要进行定期培训的。

门店应该为不同岗位的员工安排相应的培训内容，并结合个人特点酌情更改内容、方式等。

例如店内有三名维修技师，一名大工、两名中工，那么对他们的培训，在专业技术上就是需要分开的，但在服务流程、转化能力等通用内容上则无需区分。

综合素养的培训也是不可或缺的。

一般门店的员工学历都不是很高，难免会有一些不好的习性，在如今的市场行情中，服务事故的解决成本可能是很高的，所以在提升员工岗位技能的同时绝不能忽视综合素养。

如果偏了科，头疼的一定是老板，经常为员工擦屁股会把自己折磨疯的。

同时，综合素养高了，团队的协作能力也会提高，便会出现1+1＞2的情况，这样的团队才是我们需要的。

3.实践与锻炼

当我们为员工赋能之后，势必是要检验成果的，实践与锻炼就成为了很好的试金石。

设定老带新的机制，让能力强的员工带着能力稍弱的员工进行实践，一方面可以培养能力强员工的带教能力，另一方面让员工也有了实践的机会，这样在日后的竞争中才能拥有更强的生存能力。

4.绩效考核

建立绩效考核体系，对于门店员工的日常工作和结果进行客观公正的评价。

考核内容可以包含：出勤率、工作状态、工作能力、团队协作、业绩、维修质量、满意度等项目，并且考核结果应与员工薪资及发展挂钩。

建立激励机制，以促进员工积极向上的工作状态，为门店经营出谋划策，目标是达到众人拾柴火焰高的状态。

奖励可以以现金、实物、精神等方式体现，奖励方式要多样化，以适应90后、00后的员工。

未来，能否打造出更为专业团队，将是门店生存、竞争、能持续发展的关键。同时，门店还要结合客户的需求及行业发展的变化，不断优化门店的员工，只有这样我们才能在不进则退的激流中立于不败之地。